1990年的冬天来得猝不及防，一场寒流席卷北京时，“红玉家常菜”刚送走最后一波堂食客人。玻璃上结着厚厚的冰花，聂红玉用手指划开一块，看见路灯下的纺织厂门口，几个裹着旧棉袄的工人正跺着脚搓手，嘴里哈出的白气瞬间消散在寒风里。柜台电话突然响了，是纺织厂工会的张干事，声音带着急促的颤音：“聂总，能不能麻烦给车间送二十份热乎饭？夜班工人冻得手都僵了，实在没法跑出去吃。”

挂了电话，聂红玉转身看向后厨，陈教授正用布擦着铁锅，王寡妇在收拾剩菜，老周抱着暖壶往杯子里倒热水，嘴里念叨：“这鬼天气，明儿客人指定更少。”聂红玉敲了敲柜台，把张干事的需求说了一遍，老周立刻摆手：“送外卖？那哪行！咱们是正经餐馆，不是走街串巷的小贩，送出去多掉价！”王寡妇却停下手里的活：“我看行，工人不容易，冻得那样，送点热饭是积德。”

“不是掉价，是商机。”聂红玉走到窗边，冰花下的街道空无一人，只有零星的自行车铃响被寒风吞没。她想起前世在星级酒店当经理时，寒冬深夜的客房送餐服务——裹着绒布的餐盘保温罩，精准到分钟的配送时间，连汤勺的朝向都有标准。那时候她就知道，“让客人在最需要的时候吃到热乎饭”，从来都是服务业的刚需。“现在天冷，工厂加班的、家里有老人孩子的，都不想出门，这就是咱们的新市场。”

沈廷洲这时推门进来，身上带着一身寒气，手里抱着个用军大衣裹着的包裹：“基地的白菜冻了些，我挑着好的拉来了。”听见“送外卖”的讨论，他把包裹往桌上一放，露出里面几个冻得硬邦邦的白菜：“我在部队当通讯员时，冬天给岗哨送热饭，用棉絮裹着饭盒，走二里地还冒热气。咱们要是送，我能做保温箱。”他的话像颗定心丸，老周张了张嘴，终究没再反驳。

当天晚上，核心团队就聚在餐馆的包间里开起了会。桌上摆着聂红玉画的草图，左边是酒店客房送餐的流程表，右边是空白的“外卖方案”。“我的想法是，借鉴酒店送餐的规矩，但要接地气。”聂红玉用铅笔指着草图，“第一是保温，这是关键；第二是准时，不能让客人等太久；第三是方便，订餐、取餐都得简单。”

陈教授扶着眼镜，手里转着筷子：“外卖的菜得改改，堂食的酸汤面容易洒，红烧肉、炖土豆这些耐放又保温的正好，我再调个‘外卖专用’的酱汁，凉了也不腻。”苏晓雅翻开笔记本：“我做了调查，纺织厂有三个车间，夜班工人大概两百人；周边两个社区，老人小孩多，咱们可以分区域送。”小石头补充道：“订餐方式可以用电话，再在工厂门口和社区小卖部设个‘代收点’，没电话的可以托代收点订。”

老周还是有些顾虑：“聂总，送外卖得加人手，油钱、车钱都是成本，要是订的人少，岂不是亏了？”聂红玉早算过这笔账：“咱们不用额外买车，找纺织厂的下岗工人，他们有自行车，熟悉路线，一个月给一百五十块工钱，比在路边摆摊强；保温箱用工厂的旧铁皮箱改，成本不到二十块；菜品用堂食剩下的备料，不浪费。”她看向老周，“咱们做的是‘便民’，亏不了，还能帮着解决几个就业岗位。”

方向定了，团队立刻分工。沈廷洲负责做保温箱，他找来了食品厂淘汰的铁皮箱，内壁铺了三层基地的老棉絮，再裹上军大衣的内胆，箱盖用搭扣固定，最后在外面刷上“红玉外卖”四个红漆字，还在侧面开了个小窗口，方便看温度。“我试过了，零下五度，放两个小时，里面的馒头还是热乎的。”他掀开箱盖，里面放着个搪瓷碗，碗里的红烧肉冒着热气。

聂红玉则带着小张她们做服务流程。她把酒店的《客房送餐手册》改成了《红玉外卖服务规范》：“订餐要记清楚地址、电话、口味，比如张师傅不吃香菜，李奶奶要软饭，都得写在单子上；送餐时要戴干净的白手套，递餐时说‘您的热饭来了，快趁热吃’；收完钱要给‘意见卡’，让客人写味道、温度满不满意。”她还特意买了二十个新的搪瓷饭盒，每个饭盒上都印着小梅花，和餐馆的餐具一模一样。

菜品方面，陈教授牵头做了“外卖菜单”，比堂食少了一半，只留二十道耐放的菜：“娘的红烧肉”“外婆的炖土豆”“家常馒头”“酱萝卜”，还加了个“暖心套餐”——一份红烧肉、两个馒头、一碟腌菜，正好够一个工人吃，定价三块五，比堂食便宜五毛。“我把红烧肉的火候加大了十分钟，炖得更烂，保温后味道更进味。”陈教授端来试吃的肉，聂红玉尝了一口，肉香浓郁，果然比堂食的更入味。

配送团队招了五个纺织厂的下岗工人，都是三十多岁的汉子，有自行车，为人实在。沈廷洲亲自给他们培训，他把工厂和社区的地图画在硬纸板上，用红笔圈出配送区域：“城东分三个区，一区是纺织一厂，二区是二厂和三厂，三区是幸福里和光明里社区，每个区一个人，别跑乱了。”他还教他们怎么绑保温箱：“自行车后座绑紧，别晃，遇到坑洼慢点开，洒了要赔的。”

试运营定在十二月十日，头天晚上，餐馆里就忙到了半夜。王寡妇和李秀莲蒸了五百个馒头，每个都印着“红玉”的小印章；陈教授炖了两大锅红烧肉，香味飘满了整条街；聂红玉和小张她们整理订餐单，把写着“少盐”“多放酱”的单子单独挑出来；沈廷洲检查每个保温箱，往里面放了个温度计，确保温度达标。

第二天一早，天还没亮，订餐电话就响个不停。“是红玉外卖吗？我要两份暖心套餐，送到纺织一厂纺纱车间，找张干事。”“给我来一份炖土豆，送到幸福里三号楼二单元，我腿脚不方便，麻烦送上来。”小张和另一个服务员忙得手都酸了，聂红玉在旁边帮忙记录，时不时提醒：“记清楚地址，别漏了单元号。”

七点半，第一批外卖开始配送。配送员老杨推着自行车，后座绑着保温箱，里面装着二十份暖心套餐，要送到纺织一厂。沈廷洲帮他把箱盖扣紧：“路上别停，二十分钟内到，工人八点换班，正好能吃上热的。”老杨点点头，裹紧棉袄，蹬着自行车冲进了寒风里。聂红玉站在门口看着他的背影，心里有点紧张——这是她们第一次做外卖，能不能成，就看这第一单了。

八点十分，老杨回来了，脸上冻得通红，却笑着说：“聂总，太受欢迎了！工人们抢着吃，说这红烧肉比家里做的还香，张干事说下午还要订三十份。”他递回来一叠意见卡，上面大多写着“热乎”“好吃”“方便”，还有一张写着“汤有点少，能不能多加点？”聂红玉把意见卡收好，立刻去后厨跟陈教授说：“下次炖肉，汤多留两勺，装盒时单独放个小碟。”

可试运营也不是一帆风顺。中午最忙的时候，配送员老周（和销售老周同名，大家叫他小周）慌慌张张地跑回来，保温箱的搭扣开了，里面的两份炖土豆撒了一半。“聂总，对不起，我过路口时被自行车撞了一下，箱子开了。”小周的手擦破了皮，脸上满是愧疚。聂红玉没骂他，先给他找了创可贴：“人没事吧？先去歇会儿。”然后让厨房重新做两份，自己亲自送过去。

客户是幸福里的李奶奶，独居老人，孩子在外地。聂红玉把新做的炖土豆递过去，还多送了两个馒头：“李奶奶，实在对不起，让您等久了。这是给您赔罪的，您别嫌弃。”李奶奶看着她冻红的脸，拉着她的手说：“姑娘，不碍事，你们这么冷的天还送过来，已经很不容易了。”聂红玉心里一暖，更坚定了做外卖的决心——这些独居老人、加班工人，太需要这份“暖”了。

下午，聂红玉召集配送团队开短会，把小周的问题指出来：“保温箱的搭扣要绑两道，用绳子再系一下；过路口要慢，安全第一，要是送晚了，跟客人好好说，咱们不缺那点钱，但不能缺了心意。”她还加了条规定：“每个配送员口袋里放两块奶糖，遇到小孩哭闹，给一块，这也是‘家的细节’。”

为了让外卖更方便，聂红玉还想了个办法——和社区的小卖部合作，设“外卖代收点”。小卖部老板李叔笑着说：“聂总，这事儿我乐意！我这天天有人来买东西，顺便就能帮着收外卖，还能给你揽生意。”聂红玉给每个代收点做了块“红玉外卖代收点”的木牌，还按订单数给李叔提成，这样没电话的居民，去小卖部就能订餐，更方便了。

随着外卖订单越来越多，聂红玉发现了新问题：电话不够用。那时候私人电话很少，餐馆只有一部手摇电话，经常占线，客人打不进来。汤书记知道后，特意跑了趟电信局，帮着申请了一部新的电话，还安了分机，一部给堂食，一部专门接外卖订单。“红玉，你们这是便民好事，政府肯定支持。”汤书记拍着她的肩，“以后有困难，尽管找我。”

陈教授也没闲着，他根据外卖的特点，又研发了几款新菜品：“保温米饭”用糯米和大米混合蒸，凉了也不硬；“酱骨头”炖得脱骨，用锡纸包着，保温又防油；“蔬菜包子”皮薄馅大，里面加了点猪油，凉了也香。他还做了“儿童餐”，把馒头做成小动物形状，配着软烂的鸡肉末，深受家长欢迎。

小石头和苏晓雅则做了“外卖满意度调查”，他们带着问卷，去工厂和社区走访。“您觉得外卖的价格怎么样？”“菜品温度够不够？”“配送时间能不能接受？”调查结果显示，85%的客人对价格满意，90%的客人觉得温度达标，唯一的不足是“配送范围太小”。小石头把结果报给聂红玉：“娘，咱们可以扩大配送范围，往西到火车站，往南到菜市场，这样能多不少客人。”