1994年的春风刚吹绿总店后院的香椿树，聂红玉就把“服务培训通知”贴在了所有分店的公告栏上。红底黑字的通知栏下，围满了探头探脑的员工——刚结束三天停业整顿，不少人还没从“关店风波”里缓过劲，看到“聂总亲自授课”几个字，既紧张又好奇。“听说聂总以前在大饭店干过？”“可不是嘛，苏助理说，聂总当年管着上百号服务员呢！”“那咱们这粗手粗脚的，能学会吗？”

培训地点定在总店的大宴会厅，这里原本是用来办婚宴的，被沈廷洲临时改成了培训室——几十张桌子拼成长条，前面搭了个简易讲台，墙上挂着聂红玉亲笔写的横幅：“服务是魂，口碑是根”。开班当天，陈教授拄着拐杖来了，汤书记也特意赶过来，坐在后排当“旁听生”。聂红玉穿着一身洗得发白的蓝色工装，手里攥着个牛皮笔记本，那是她前世在星级酒店当经理时用的，封皮上还印着酒店的徽章。

“今天咱们不讲大道理，只练真本事。”聂红玉把笔记本往讲台上一放，目光扫过台下的员工，“前阵子分店出的问题，大家都清楚——服务员跟客人吵架，菜凉了没人管，这些不是‘小毛病’，是砸咱们‘红玉’的招牌。当年我在酒店当经理，最常说的一句话是‘客人进门，不是来受气的，是来寻舒服的’。现在咱们开家常菜馆，道理一样，哪怕客人只点一碗小米粥，咱们也得让他喝得暖心。”

话音刚落，台下就有人嘀咕：“聂总，咱们是家常菜馆，又不是大饭店，哪用得着那么讲究？”说话的是小王，以前在朝阳分店当服务员，因为跟客人拌嘴被记过，现在还在观察期。聂红玉没生气，反而笑了：“小王，你说说，客人来咱们这儿吃饭，图的是什么？”小王挠挠头：“图味道好，便宜。”“不全对。”聂红玉摇摇头，“味道好是本分，服务好才是本事。你想想，两家馆子味道差不多，一家服务员笑脸相迎，一家冷若冰霜，你选哪家？”小王低下头，不说话了。

第一堂课讲“微笑服务”，这是聂红玉的拿手好戏。她走上前，站在讲台中央，先是绷着脸，眉头皱着，像极了之前朝阳分店的服务员；然后慢慢松开嘴角，眼睛弯成月牙，声音也放软了：“大家看，这两种表情，给人的感觉是不是天差地别？”她走到员工中间，指着自己的脸，“微笑不是咧着嘴傻笑，是眼里有光，心里有温度。当年我在酒店培训新员工，要求他们对着镜子练微笑，直到能看到自己的牙床，练到脸酸也得练——因为你的微笑，能让客人放下戒备，觉得亲切。”

她让员工们两两一组，互相练习微笑，自己则在旁边挨个纠正。小李是个刚从农村来的姑娘，性格内向，一跟人对视就脸红，笑起来比哭还难看。聂红玉站在她对面，轻轻扶住她的肩膀：“别怕，看着我的眼睛。想象一下，你老家的亲戚来北京看你，你见到他们是什么表情？”小李愣了愣，慢慢放松下来，嘴角不自觉地扬了起来。“对，就是这样！”聂红玉拍了拍手，“你看，这样的微笑才真诚，客人能感受到。”

练到一半，老周端着个搪瓷缸子进来，看到满屋子人龇牙咧嘴地“练表情”，忍不住笑了：“聂总，这微笑能当饭吃啊？”聂红玉接过他的缸子，倒了杯温水递给他：“老周，你还记得咱们1981年开小铺子的时候吗？有个大爷天天来买酱菜，不是因为咱们的酱菜比别家好多少，是因为你每次都笑着跟他说‘大爷，慢走’。后来他把街坊邻居都带来了，咱们的铺子才慢慢火起来。”老周摸了摸后脑勺，恍然大悟：“可不是嘛，当年那大爷总说‘你们家笑得暖，菜也香’。”

下午的课讲“客诉处理”，这是最关键的环节，也是之前分店问题最集中的地方。聂红玉没讲理论，直接搞“情景模拟”——让苏晓雅扮演“难缠客人”，自己扮演服务员，现场演示怎么处理投诉。“服务员！这酱肘子怎么是凉的？你们是不是拿隔夜菜糊弄我？”苏晓雅叉着腰，声音又尖又利，跟真的投诉客一模一样，台下的员工都屏住了呼吸。

聂红玉没有慌，她先上前一步，微微鞠躬，脸上带着标准的微笑：“这位大姐，实在对不起，是我们的疏忽，让您吃到了凉菜。您别生气，我马上给您换一份刚出锅的，再送您一碟酱黄瓜赔罪，您看行吗？”苏晓雅不依不饶：“换一份就行了？我等了四十分钟，肚子都饿瘪了！”聂红玉依旧笑着：“您说得对，是我们的服务不到位。这样，我再给您免掉这道酱肘子的钱，另外让后厨给您煮碗热汤，暖暖胃。您放心，新的酱肘子十分钟内肯定上桌，我亲自盯着。”

这一番话下来，苏晓雅的“火气”全消了，她笑着说：“行了，我信你。”台下立刻响起了掌声，汤书记在后排大声叫好：“红玉，这招高明！既安抚了客人，又没让咱们吃亏。”聂红玉回到讲台，总结道：“大家看到了吗？处理客诉，关键是‘先认错，再解决，后补偿’。客人投诉，不是为了吵架，是为了被尊重。你先把姿态放低，真诚道歉，再拿出解决办法，大部分客人都不会为难你。”

她翻开那个牛皮笔记本，指着上面的记录：“当年我在酒店，处理过一个更棘手的投诉——有个客人说鱼里有刺，卡了嗓子，要索赔一万块。我先是陪他去医院，垫付了医药费，然后给他免了全桌的单，还送了他两箱进口水果。最后客人不好意思了，不仅没要赔偿，还成了我们酒店的常客。”她合上书，“记住，客诉是机会，不是麻烦。处理好了，能留住一个回头客；处理不好，就会丢了一群客人。”

为了让员工真正掌握，聂红玉让大家轮流上台模拟，她在旁边当“裁判”。小王第一次上台时，面对苏晓雅的“刁难”，一下子就慌了，只会说“我不知道”“不是我的错”，引得台下哄堂大笑。聂红玉没有批评他，而是让他下来，自己再演示一遍，然后让他重新来。“别找借口，别推卸责任。”聂红玉手把手教他，“看着客人的眼睛，真诚一点，再说一遍。”小王深吸一口气，按照聂红玉教的方法，慢慢说出道歉的话，虽然有些生硬，但比第一次好多了。

培训进行到第三天，出了个小插曲。有个叫张婶的服务员，家里孩子发烧，她急着回家，在给客人上菜时，不小心把汤洒在了客人的裤子上。客人当场就火了，拍着桌子喊“叫你们经理来”。正在隔壁讲课的聂红玉听到动静，立刻赶了过去。张婶吓得脸色惨白，站在旁边发抖。

“大哥，实在对不起，是我们的服务员不小心，让您受委屈了。”聂红玉先给客人鞠了一躬，然后让苏晓雅拿来干净的毛巾，“您先擦擦，我让人去给您买条新裤子，费用我们出。另外，这桌菜我给您免单，再送您几张优惠券，下次您来，我亲自给您安排座位。”客人看着聂红玉真诚的样子，气消了一半：“算了，也不是故意的。你们这经理，办事敞亮。”

处理完客人的事，聂红玉把张婶叫到办公室。张婶以为要被开除，哭着说：“聂总，我不是故意的，我家里孩子实在没人管……”聂红玉给她倒了杯热水：“我知道你不容易。你今天的问题，不是不小心，是心态乱了。遇到急事，要先跟领班说，不能带着情绪上班，既耽误工作，又容易出问题。”她从抽屉里拿出两百块钱，“这钱你拿着，给孩子买点营养品。明天你先回家照顾孩子，店里的事不用操心。”张婶接过钱，感动得说不出话，眼泪哗哗地流：“聂总，您真是好人，我以后一定好好干，绝不再出问题。”

这件事被聂红玉当成“活教材”，在培训课上跟大家分享：“咱们的员工都是家里的顶梁柱，有难处可以跟店里说，店里一定帮着解决。但上班的时候，就得把私事放下，专心服务客人。这不是不近人情，是对客人负责，也是对自己负责。”员工们听了，都很受触动，小李说：“聂总，您这么体谅我们，我们要是再干不好，就太对不起您了。”

培训期间，陈教授也没闲着，他每天都来给员工讲“味道与服务的关系”。“以前在北京饭店，有个老师傅说‘菜是死的，人是活的’。一道菜做得再好，服务员冷冰冰的，客人也吃不出香味；反过来，菜差一点，但服务暖人心，客人也能原谅。”他给员工们演示怎么给客人布菜，“给老人夹菜要慢，给孩子夹菜要避开辣的，给孕妇夹菜要选清淡的——这些细节，比菜的味道更能打动人。”

小石头则利用自己的专业知识，给员工们做“营养搭配讲解”。“客人问这道菜有没有营养，咱们不能说‘不知道’。比如酱肘子，要告诉客人‘这道菜补充胶原蛋白，老人吃了好’；炒时蔬要说明‘新鲜蔬菜，维生素多，孩子吃了长身体’。”他还设计了“特色服务卡”，上面写着每道菜的特点和适合的人群，让服务员发给客人。