秦婉音没有答案，但她清楚，改变不可能一蹴而就。

她首先需要站稳脚跟，熟悉业务，然后才能图谋其他。

她默默接过老杨推过来的大部分具体工作和张芬巧妙回避的协调任务，埋头梳理堆积的卷宗，学习政策文件，尝试与几个重点信访人沟通。

这天下午，窗外天色阴沉。

秦婉音正在翻阅老杨交接过来的一摞已办结案件的卷宗。

大部分记录潦草，结论含糊，往往一句“经协调，双方达成谅解”或“反映问题不属实”就草草了事。

她看得眉头紧锁。

忽然，几份夹在其中的《群众来访登记表》引起了她的注意。

这些表格的处理结果及反馈一栏，竟然是空白的，但办理状态却盖着醒目的红色“已办结”印章。

粗略一数，有十来份。

她抽出一份细看。

来访时间是去年十月，来访人姓刘，反映的是“锦华苑”小区物业强行指定装修材料供应商，价格高于市场，且态度蛮横。

接访记录简单，后续没有任何协调记录、电话回访或情况说明，就这么离奇地“办结”了。

秦婉音起初以为是偶然的遗漏。

但当她把这些空白“办结”的记录都挑出来，按时间和事项排列后，心里咯噔一下。

一共十一份记录，时间跨度约八个月。

反映的问题高度相似：都是投诉小区物业或指定施工队强制或变相强制业主购买高价装修材料、沙石水泥。

她统计了一下，涉及的小区有三个：锦华苑、丽景花园、北苑华府。

北苑？秦婉音对这个名字有印象，那是她曾经参与过立面改造项目的片区。

北苑华府就在那条街上，是去年开盘的楼盘。

十一件同样性质的投诉，在同一时间段内，集中在三个小区，全部没有后续处理记录，却都神秘地“办结”了。

这绝不可能是什么偶然遗漏或“群众自己协商好了”。

秦婉音拿起这叠记录，径直走到老杨办公桌前。

“老杨，打扰一下。这几份记录~~我想问问具体情况。”秦婉音尽量让语气平和，将材料放在老杨面前，手指点了点那空白的处理结果栏和鲜红的“办结”章。

老杨正端着保温杯看手机上的头条新闻，闻言慢悠悠地转过头，扫了一眼材料，脸上没什么表情。

“哦，这个啊。”他拿起最上面一份，瞥了瞥，“锦华苑的~~好像是有这么回事。当时业主来吵得挺凶，不过后来~~估计是自己跟物业谈妥了吧？就没再来了。时间到了，按规定就可以办结了嘛。”

他说得轻描淡写，仿佛在说一件微不足道的小事。

“自己谈妥了？”秦婉音追问，“您后来有没有电话回访一下，或者向物业、街道了解一下具体情况？”

老杨放下茶杯，双手一摊，表情很是坦然：“没有。秦主任，你也干了这段时间了，应该知道，很多群众来信访，就是一时之气，话赶话吵起来，或者觉得吃了点小亏，跑来发泄一下。”

“等气消了，回头一想，可能确实是点鸡毛蒜皮的小事，自己就解决了。我们信访部门人力有限，要是每件事都追着问到底，那就不用干别的了。”